「話の要点をまとめて」と言われがち【介護職は話が長い?】

日々の仕事

こんにちは。居宅でぼちぼちケアマネジャーをしている佐々木羊子です。今日は、自分でもうまくできているか自信がないけど、「介護職の話が長い。要点がまとまらない問題」について書いてみます。ブーメランが戻ってこないよう、気をつけねば。

登場人物紹介。新人のラム美ちゃんと先輩ケアマネジャーの佐々木羊子(ようこ)

話の要点を得ない、その実例

先輩相談があります。

ね。
私の職場で起こりがちな「話の迷子」事例です(当然ですが、相談内容はフィクションです)。多分だけど、相談する人は「情報をすべて余さず伝えねば」と思うのでしょうね。「要介護2の独居の利用者さんで」って介護度からケースの説明をされることも結構ありますが、その相談事に介護度も独居も関係してこない、みたいなことはしょっちゅうです。

ただ、私もこういう風に思うようになったのって「相談を受けることが増えてから」なんですよ。「相談があります」って言われると色々なスイッチが入って、この話のどこに注目すればいいのか?と、細大漏らさず聞こうと思うわけなんですが、話の最後までたどりついて「あれー?そこ??」となる。その立場になってはじめて、自分も今まで相当に要点を得ない質問していただろうなあ、と思い至った。

介護度でいうと、介護度がまさに相談の要点な場合もあるでしょう。区分変更を考えているとか、福祉用具で介護度がネックで借りられるか確認したいとか。でも、そうじゃないときは介護度がいくつなんて言わなくてもいいし、「制度がわからない」「今後の長期的な展望を考えたい」「病院の情報が知りたい」「利用者がいま、カンカンに怒っている」とか、タイトルから教えてほしい
特に最後の「利用者が怒っている」に関しては「苦情です!いそぎ!電話待たせてます!」とか大声で声をかけてほしい

どうしたら話がまとまるのか?

そうは言っても、話の長い人、要点を得ない人、これまで人に「説明が長い」と言われた方々。直しましょうって言われてもどうしていいか分からないですよね?
ここでは、私がお勧めする「話のまとめ方」をふたつ、ご紹介します。

脳内シミュレーションを行う

困りごとができた。そのタイミングで頼りになる上司が通りかかったら…「聞いてくださいっ」と、すぐに話しかけたい気持ちはわかる。でも、まずはその相談内容を、心の中で「私さん上司さんの相談コーナー」としてシミュレートするのです。それで、自分の話が最後までたどり着いたら「最後の内容から話しだす」

「情報を伝え漏れるんじゃないか」と心配になるかもしれませんが、大丈夫。心配ありません。というか、その心配の気持ちが話をムダに長くしているのです。相談に答えるために必要な情報があれば、上司のほうから質問してくれるので、安心してください。

最初のまんがの例だと
「先輩!ショートステイ加算が取れるのかどうか聞きたいんです」
「どしたの?緊急でショートステイ手配した?」
「そうなんですよ。Aさんの娘さんがケガしちゃって…」
となる。問題ないでしょ?
これで何が良いかって、先輩のほうはショートステイ加算の算定に必要な情報に焦点をあてて質問が出来る。お互いにムダが減るのです。

質問の内容を紙にまとめる

そうは言っても、話をまとめるの苦手なんですよ…緊張もしちゃうし、話しているうちに自分でも焦ってこんがらがるし…。
そんな方には②の『相談事を汚くてもいいから紙にまとめる』が有効です。
私は人に相談するとき、事務所にあるA4のコピー用紙に、紙用マッキーなどのペンで書きなぐっている。
これ、何が良いかというと、相談を受ける側が「耳から相談事、目からケースの概要」を情報として取り入れられるので相手の理解が早い
なおかつ、こちらが焦りからモゴモゴと口ごもったり、間違ったりしても問題ない。一緒に紙を見ているむこうが、状況を理解してくれたりするから。

かといって、問題点をまとめた紙を上司の机の上にポンと置くのはよろしくない。マナー的に。
「相談があります。相談内容をまとめたので、一緒に見てもらって良いですか?」というのがベストかと思います。

手書きに自信がない人はいったん、ワードで打ちますか?いや、それはそれでスピード感がおかしいと思うんですよね…汚くても手書きでパパっと。一度やってみてください。

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